怎样与发怒的人沟通？

怎样与发怒的人沟通？

大学刚毕业，我就去了深圳的一家房地产公司做售后人员。
　　
　　我几乎每天都要解答不同种类的问题。关于房屋质量的，关于物业管理的，关于升值潜力的，关于按揭问题的，等等。
　　
　　很多时候，心力交瘁，又碰上胡搅蛮缠的客户，真想好好大吵一架，但又不可能那样做。公司每次开会都要三令五申，客户永远都是上帝，要给客户最好的服务。倘若我真那样做了，不被黑脸上司炒鱿鱼才怪。
　　
　　这算是我工作生涯中碰上的最大的一个难题。一位年月六旬的妇人，刚进公司的售后部，便不分青红皂白地嚷嚷起来。
　　
　　她是福田区的住户，位居顶楼。由于物业长期没有上楼顶清理盘查的缘故，导致潮湿的楼顶荒草丛生，严重破坏了隔热层和防水层的结构。因此，一到夏天，房子就热得要命，一进冬天，积雪融化，又会断断续续地漏水。
　　
　　她愤怒到了极点，面红耳赤，青筋暴起。整个人完全就像是一串被点燃的鞭炮，谁挨近谁倒霉。
　　
　　公司的很多女同事都被骂得哑口无言，没办法，只好去办公室找我。平日，我的确解决了很多客户的难题。因此，在交流这一块，多少还是有些经验。
　　
　　我按照平常的处事方法来与她交谈。我说：“大娘，你听我说，道理其实是这样的……”
　　
　　第一次遭遇失败。我连话都没说完，就被她暴跳如雷地骂了个狗血喷头。我按捺情绪，苦口婆心地和她讲道理，可她就是不听，就是要用高分贝的姿态来压倒我所有的言语。
　　
　　事情闹得太大，已经严重影响了公司的形象。门口拥挤了很多看热闹的客户。
　　
　　公司经理蹭蹭蹭地从会议室跑来了。他并没有制止这位大娘的谈话，只是微笑着，一遍又一遍地说：“没事儿，大娘，喝口水，慢点说，这样我比较容易听清楚，也能更快地帮您解决问题。”“这个问题，完全是我们的责任，我同意您的看法。”
　　
　　她的语速慢慢恢复正常，情绪也渐然转为平和。我莫名其妙，心里忍不住嘀咕：“真的是，非得要见着经理你才能好好说话？”
　　
　　那天，经理给我上了人生中最重要的一课。如何对待愤怒者？
　　
　　“今天的事情，对于你们来说，未尝不是一件好事。想想看，为什么你们和她说道理，她就是不听？为什么你们那么好的态度，她还是依旧暴跳如雷？”
　　
　　“处事的方法不对。你仔细想想，和一个已经失去理性思考的人说道理，有效果吗？发火和思考问题，本来就很难同时进行。再者，语言没有把握好。一个发怒的人，最容易把那些和她讲道理的人看成敌人。你只有赞同她的观点，她才会在潜意识里把你当成帮助她的人。”
　　
　　“让她说话慢一点，清楚一点，不是为了拖延时间，而是为了让她在倾诉中更快地平复失控的情绪。这才有利于后面的交谈。”